PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
a Pászka és Partnerei Biztosítási Alkusz Kft. panaszkezelési elveiről és gyakorlatáról
Az ügyfélpanaszok formai eljárásairól és a panaszokkal foglalkozó szervezetekről
A társaság célja, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Törekszünk ügyfeleink igényeinek maradéktalan kiszolgálására a megfelelő biztosítási szerződés közvetítésekor és a szolgáltatási igény rendezésekor egyaránt.
Szolgáltatási színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés, legyen az pozitív vagy negatív, amely szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munkatársainkkal, illetve a társaság egészével kapcsolatban megfogalmazódik.
A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük:
A társaság köteles a tevékenységét, szerződéses szolgáltatását, vagy mulasztását, valamint munkatársai magatartását érintő ügyfélpanaszt teljes körűen, az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével kivizsgálni és megválaszolni. Az eljárás során célunk a folyamatos együttműködés az ügyfelekkel, a jóhiszeműség és a tisztességes magatartás követelményének szem előtt tartása, az esetlegesen felmerülő további érdekellentétek felismerése és megelőzése, valamint az információk hozzáférhetőségének megteremtés ügyfeleink számára.
Panaszkezelési eljárásunk garantálja, hogy minden panasz alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálásra kerül. Az ügyfélnek minden esetben megfelelő választ adunk és a megalapozott panaszokat a lehető leggyorsabban orvosoljuk. Amennyiben a panasz kivizsgálása és orvoslása bonyolultabb és a megoldás hosszabb időt igényel, akkor már az ügyintézés során tájékoztatjuk ügyfeleinket a panaszkezelési folyamat helyzetéről és a válasz várható időpontjáról.
A társaság a panasz kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a teljes körű vizsgálat eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre. A panasz elutasítása esetén az indokláson túl tájékoztatást köteles adni panaszkezelés további lehetőségeiről és segítenie kell az ügyfelet panasza szakszerű eljuttatásában az illetékes szervezetekhez.
A társaság lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy panaszukat szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen, vagy más személy által átadott iratban, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhessék. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is (amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni).
A társaság a szóbeli panaszt (személyesen és/vagy telefonon tett panaszt) azonnal megvizsgálja, és szükség esetén (lehetőség szerint) orvosolja. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet készít és annak másolati példányát az ügyfélnek átadja.
Telefonos (szóbeli) panasz esetén a jegyzőkönyv másolatát, valamint az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint az indoklással ellátott választ a bejelentést követő 30 napon belül a társaság megküldi az ügyfélnek.
Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 5 évig meg kell őrizni. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.
Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges a társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel és annak másolati példányát az ügyfélnek átadja.
A jegyzőkönyv tartalma:
- Ügyfél neve, lakhelye, székhelye, levelezési címe.
- A panasz előterjesztésének helye, ideje, módja.
- Az ügyfél panaszának részletes leírása a kifogások elkülönített rögzítésével.
- A panasszal érintett szerződés száma, esetleg ügyfélszám.
- Az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, bizonyítékok jegyzéke.
- A jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása.
- A jegyzőkönyv felvételének helye és ideje.
Szóbeli, azonnal nem rendezhető panasz esetében az ügyféllel közölni kell a panasz azonosítására szolgáló adatokat is.
A társaság az írásbeli panaszokkal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc naptári napon belül köteles megküldeni az ügyfélnek.
A társaság a panaszkezelés során a következő adatokat kérheti az ügyféltől:
- Név, lakcím, telephely, telefonszám, értesítés módja.
- Szerződésszám, ügyfélszám.
- Panasz által érintett termék, szolgáltatás.
- Panasz leírása, oka.
- Panaszos igénye.
- Panaszt alátámasztó dokumentumok másolata (az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre).
- Meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás.
- Egyéb a kivizsgálást, válaszadást segítő adat.
Az ügyfél (a panaszt benyújtó ügyfél) adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII Tv. rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a társaság tájékoztatja az ügyfelet, hogy a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése tárgyában a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központnál (Székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777. ; Telefon: + 36 80 203 776 ) fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével kapcsolatos jogi vita tárgyában a Pénzügyi Békéltető Testület (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. ; tel.: 06-1-489-9700, 06-80-203-776 ) eljárását kezdeményezheti, vagy bírósághoz fordulhat.
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfelet tájékoztatni kell arról is, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.
A társaság az ügyfelek panaszairól és azok rendezését szolgáló intézkedésekről nyilvántartást köteles vezeti. A nyilvántartás tartalma:
- A panasz leírása, tárgyát képező esemény, vagy tény.
- Benyújtás időpontja.
- A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, annak indoklása.
- Az intézkedés teljesítésének határideje és a felelős személy.
- A panasz megválaszolásának időpontja (válaszlevél postára adásának dátuma).
A panaszt és az arra adott választ öt évig kell megőrizni.
A panasz kivizsgálása térítésmentes, ezért külön díj nem számolható fel.
Ügyfelek panaszügyintézése
- Személyesen: Pászka Zsuzsa ügyvezető
A Kft. telephelyén: 1123 Budapest, Jagelló út 1-3. - Telefonon: 06-1/365-1973
Mobilszám: +36 20/575-9686 - Telefaxon: 06-1/365-1972
- Írásban:
E-mailben: paszka@paszka.hu
Interneten: www. paszka.hu
Levélben: 1123 Budapest, Jagelló út 1-3.
A Pászka és Partnerei Kft. irodájának nyitvatartási rendje – az alábbi időpontokban van lehetősége az ügyfélnek panaszt tenni :
hétfő: 9.00 – 17.00 óráig
kedd – csütörtök: 9.00 – 16.00 óráig
péntek: 9.00 – 14.30 óráig
Hétfőn este 20.00 óráig lehet telefonon panaszt tenni (amennyiben ez hangfelvétel rögzítésével történik, akkor a következő munkanapon vissza kell hívni az ügyfelet).
Panaszfórumok
- Pászka és Partnerei Kft. ügyvezetője,
- Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ
Levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777,
Tel: + 36 80 203 776
e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu - Pénzügyi Békéltető Testület
Levelezési cím: 1525 Budapest BKKP Pf.172,
1013 Budapest, Krisztina krt. 39. ;
tel.: 06-1-489-9700, 06-80-203-77
http://www.mnb.hu/bekeltetes/ - bíróság.
Jelen szabályzat 2013. 01.01. napján lép hatályba.
A módosított szabályzat hatályba lépésének időpontja: 2019.01.15.
Budapest, 2019. január 15-én
Jóváhagyó: Pászka Zsuzsa ügyvezető
- számú melléklet: Pénzügyi szervezetekhez benyújtandó panasz – űrlap
Elektronikusan letölthető:
https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok - számú melléklet: MNB Pénzügyi navigátor
Elektronikusan letölthető:
https://www.mnb.hu/letoltes/mittegyunkpenzugyinc.pdf